Comment gerer et repondre a votre client mecontent ? C’est une question importante, car aussi avec le meilleur service ou le meilleur service, c’est une situation qui arrive tot ou tard…
Pour repondre a cette question, j’ai eu le plaisir de recevoir Michele Boyer, formatrice concernant l’AMARC ( Association concernant le Management d’la Reclamation ).
Dans une longue interview que vous degoterez tout a bas de une telle page, Michele nous explique comment gerer un client mecontent.
Au sommaire de le interview :
Sommaire de l’article
Depuis 5 piliers essentiels a retenir pour gerer un client mecontent au portable :
A priori une entreprise crois qu’elle a les meilleurs produits, ainsi, donc que si l’acheteur reste insatisfait, c’est qu’il n’a gui?re compris l’article, qu’il ne sait pas bien l’utiliser…
Or vous devez donc accepter que le client a le droit d’etre insatisfait.
Pourtant, plupart des prestations client ne savent jamais prendre en compte que c’est est en mesure de etre le client qui possi?de raison, ainsi, que les produits et services ne semblent nullement aussi simples et pratiques que des salaries vont pouvoir le penser…
Ca entraine des derives du genre, qu’on se justifie pourquoi l’acheteur n’y arrive jamais, qu’on explique que l’acheteur n’a gui?re compris, que le client a tort de dire ceci, que ce n’est nullement si complique que i§a, que bien est deja dans la documentation page 25…
Il faut coder votre lien, une relation de confiance avec le client et montrer qu’il reste votre “ami”, qu’on est proche et que son probleme est aussi notre probleme et mettre tout en ?uvre pour trouver une solution.
Le client pourra reconnaitre que l’erreur est humaine, qu’un probleme peut survenir… et l’entreprise pourra faire premonitoire.
Si une boutique souhaite paraitre une entreprise parfaite, le client ne va nullement croire ceci; car l’etre humain pourra Realiser des erreurs.
Si on masque les erreurs de l’entreprise (ex: ne pas penser qu’il y a votre probleme technique, premonitoire humaine…), l’acheteur ne va pas l’accepter.
En revanche, si le Service Client admet qu’il a une difficulte, qu’il a eu une position problematique et qu’on va faire le maximum pour tomber sur une solution.
C’est lorsque l’acheteur va croire la personne du service client que l’on va dire qu’on a deja surmonte l’essentiel.
L’erreur est humaine, si l’entreprise l’admet et fait de son mieux pour les resoudre et que cela n’arrive plus, l’acheteur va Realiser confiance
Afin de pouvoir coder votre confiance, vous devez que le client se sente reconnu et sa situation unique.
Il va falloir Realiser comprendre au client que l’on ne traite jamais le probleme tel le souci de l’acheteur d’avant, ni tel on traitera le probleme de la clienti?le d’apres.
Il va falloir traiter le souci de l’acheteur qu’on a en face de nous tel s’il etait unique.
S’il percoit que tout son probleme reste aussi le probleme d’la personne du service client, il va redonner sa confiance.
Un nouvelle pilier reste l’authenticite, la personne du service client devra etre une personne sincere qui ne fera pas de discours stereotype.
L’autre pilier qui va avec l’authenticite, c’est la transparence
Aujourd’hui dans la plupart des entreprises, il n’y a aucune transparence.
Entre autres, on devoile aux gens qu’il n’y a pas de retard au traitement de leur dossier alors qu’en realite, cela te prend environ temps que d’habitude.
Il faut essayer d’expliquer qu’on n’a pas tort et justifier les erreurs, nos retards… or votre manque de sincerite, de transparence… provoque de nombreux crainte a l’interieur aussi des firmes.
Notre transparence c’est admettre qu’on n’est pas forcement bon, alors que l’entreprise n’aime pas reconnaitre ses erreurs (surtout si elles arrivent souvent !).
Or, si le client percoit que l’entreprise reste authentique, donne des explications qui a du sens, ceci permet de redonner d’une confiance. L’acheteur accepte des erreurs, si elles sont corrigees vites, si des mesures sont prises pour que cela n’arrive plus, si des informations lui paraissent envoye avant pour le prevenir du probleme…
J’ai transparence, c’est reconnai®tre au client des choses qu’ils ne sont pas simples numeros et que leur probleme est important, et qui donnent le sentiment au client d’etre consideree tel un individu intelligente.
Considerer 1 client tel une personne intelligente, donner du sens aux choses n’a pas de tarifs, Afin de gagner la confiance d’un client fidele
Tout cela se repose sur la capacite de se mettre dans la peau du client, de saisir ses emotions, d’etre bienveillant vis-a-vis de lui ainsi que ne point le juger
C’est la capacite de se mettre dans la peau de l’acheteur, de partager l’angoisse et l’inquietude, le comprendre et c’est cela va faire que l’on va faire de le plus Afin de donner satisfaction a son client
Cependant, il ne s’agit aucun dire ou a l’integralite des requi?tes de l’acheteur puisque l’on ne va jamais faire un miracle
Cela s’agit de dire au client qu’on a fera le maximum Afin de lui
D’une part, l’impression de mauvaise volonte qu’on donne au client lorsqu’on n’ecoute jamais ce qu’il evoque reste qu’on ne lui repond aucune facon transparente.
D’autre part, la sincerite est de dire au client ce qu’on ne peut Realiser ou ne point faire.
Dans le cas-la, l’acheteur va comprendre nos efforts qu’on fera Afin de lui et l’avenir est dans votre relation client et prendre en compte toutes ces choses-la.
Voici 1 modi?le avec 1 https://datingmentor.org/fr/marriagemindedpeoplemeet-review/ patron du boutique qui est arrive 1 jour avec un petit panneau devant un de l’ensemble de ses vendeurs. Il demander aux vendeurs “Que devez vous faire pour satisfaire vos clients ?”. Il attend les reponses, puis il retourne le panneau ou est ecrit : « it’s up to you », c’est-a-dire, c’est vous qui savez qu’il va falloir faire Afin de satisfaire 1 client.